微博时代的危机管理

标签:管理社交网络微博危机管理

访客:23036  发表于:2012-04-13 20:38:26

在微博时代,传统的危机管理“3C”框架(即Care,表示公司关注公众的利益诉求和问题;Control,快速反应,尽量把危机控制在一定范围内;Communication,整合传播渠道确保信息沟通的及时和准确)依然有效。

同时,微博时代的危机呈现出诸多新特征,企业应当:一、未雨绸缪。1.建立起扫描网络口碑的监控机制;2.建立自己的官方站点、博客、微博等传播渠道;3.为员工参与社交媒体提供指引;4.与关键意见领袖(KOL)保持健康、互动的交流。

二、恰当回应。1.以同理心和态度做出快速和适当的回应,言行一致;2.理解网民的情绪、关注点和抱怨所在;3.重点关注KOL的意见和反馈;4.将沟通渠道与新技术相融合;5.关注新员工的意见并适时将之整合到社交媒体当中,因为这些意见在危机时可能会发挥影响力。

三、恢复。1.清晰地展示公司的新方向,包括新规则和流程,它们将确保类似情形不再发生;2.对危机加以分析,改进公司的内部危机管理机制,让公司更好地驾驭各种社会化媒体。

Crisis Management in the Microblog Era, white paper, CIC and Ogilvy PR

评论(1)

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    1. 黎争 社交时代,将促使企业运营越来越透明,作恶的空间越来越小

      回复[0] 2012/04/14 09:52

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