大家遇到过用户部门投诉问题么?欢迎推荐案例

标签:投诉

访客:29114  发表于:2012-04-13 11:53:14

今天接到一个投诉,集团某连锁行业负责人A说我的一个分支采购员L1 骂 他的下属采购员L2,并说脏话,第二次听到IT人员言语无礼事例。

找到分支主管B了解情况,反而说,我们的采购员L1没说过任何脏话,是对方采购员L2爆粗。L1并写下事情过程。

电话回复这个负责人A,说明过程,A说:他的下属L2是在A面前电话的,没听到爆粗。

我让B把L1的事情经过 发给 A,让他判断。同时让B和L1认真检讨沟通过程是否存在自身问题。

这事不太容易判断孰真孰假,是否不了了之或继续下去,取决于A的判断。

这么多年,遇到的投诉事情不多,有时缺乏足够的判断依据。

大家主管的各自信息化领域,有什么下属被投诉案例?如何处理的?欢迎分享

评论(12)

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    1. xgymr 有些事情虽然不能依靠证据明确判定责任人,但心知,谁是责任很清楚,问题出在哪也很清楚,那就OK了,并针对此类问题能够形成有效的解决方案逐步避免类似问题的出现。

      回复[0] 2012/04/17 17:14

    1. Jusun 其实解决这个问题,不是问谁对谁做的问题,关键是重视自己的员工。许多人都去过沃尔玛、家乐福这样的超市,不一定能看到他们的经理,但每次都会看到在柜台里负责结帐的员工。一个人对超市或量贩店的想法,一定是负责结帐的服务员。真正面对顾客的其实不是主管,而是员工。所以要正确处理经理人、员工、顾客的关系,要重视员工。【重视员工的三个方法】1)让员工真正接受市场经济,按照市场经济的规律来办事;2)照顾好员工。要有很好的客户,最起码要有很好的员工。如果照顾不好员工,员工就不会照顾好公司的客户,也就不可能照顾到公司的利润。3)使用好员工,既然把员工看成是人力资源,就应该把他们看作是公司的财富。

      回复[0] 2012/04/16 17:35

    1. pumpkinzh 一、要了解一下,两个人对事情的本质分歧是什么,是工作的那个环节可能有体制性的缺陷,找到了则放大体制缺陷本身,强调两个人都是希望做本质的工作,从而弱化L1和L2间的矛盾。剩下的就是做体制的过程改进了。二、对于事情本身,若没有合理的证据显示双方谁爆了粗,则只能疑罪从无。但一方面要对自己的L1做好开导,不要让其和L2有记仇的感觉,,防止后续同一个坑摔两次的情况;另一方面,要留心L1的工作,对于他的性格特点有一个关注,看是否有类似的事情或投诉产生。

      回复[1] 2012/04/15 14:05

    1. 黎争 其实这反应了一个深层次的问题,人在沟通过程中的信息失真和变异,真相在过程中如水滴掉进海里。这样的情况不仅出现在工作中,也出现在生活中。如果事情严重得非得搞清真相,也许说谎仪是一个解决办法,另外就是提前从沟通流程上去解决,防范于未然。

      回复[1] 2012/04/15 12:09

    1. 田野 出个馊主意,开发个录音的软件吧,所有工作电话都录下来,至少你们部门的人需要先录下来,上传到云端,有问题就拿出来听听。

      回复[2] 2012/04/13 21:04

    1. 何雪峰 V1.0 产生如下两个判断:1、L2电话时,A并不在他面前;2、是L2爆粗口给L1。 一个主管要想让人信服,必须自己品性要端正。

      回复[0] 2012/04/13 13:23

    1. 何雪峰 V1.0 A的最终回复B如下:“在这件事上面大家就不要去纠结了,我们的要求是把眼前紧急的问题解决掉,在解决问题的时间上也希望你们以后尽量把握好.正如你说的在以后的工作当中大家都要保持良好的沟通,谢谢你的支持!”

      回复[0] 2012/04/13 13:22

    1. 殷勇 何总,我们通过IT经理世界官方微博,在新浪上征集一下案例吧,呵呵。

      回复[3] 2012/04/13 13:21

    1. 朱蜀峰 有一篇编译文章“编译:CIO在职场冲突中如何应付难缠的人”,不知道有没有借鉴意义。http://www.cio.com.cn/eyan/view/1227

      回复[0] 2012/04/13 13:18

    1. 王甲佳 沟通与造势,让自己的朋友在集团里面多多的。

      回复[0] 2012/04/13 13:14

    1. 黄嘉粤 最多就是工作不努力,项目不及时的投诉。CIO很大一个责任就是沟通,不停地沟通,累。

      回复[2] 2012/04/13 13:03

    1. 殷勇 CIO真的是一个高难度的工作,沟通环节一点不敢稍微疏忽,大家谈谈看吧。

      回复[0] 2012/04/13 13:01

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