如何应对网络的负面评论

标签:调查分析管理社会化营销危机公关

访客:24388  发表于:2012-04-11 13:42:31

作为一个企业家或商人,你应该对互联网上有关自己品牌和产品的评论时刻保持警觉。评论会出现在很多地方,比如各类点评网、新闻网站和论坛,以及个人博客和社交网站。这些评论口口相传,不论是褒是贬,都是顾客最乐于参与的线上活动之一。

千万不要小看这些评论的力量,根据市场研究机构Cone去年夏天开展的一项调查,高达80%的顾客承认他们因为网上的负面信息最终改变了购买意愿。

生意人为了自己产品的市场必须时刻注意解决问题的方法,以下是些回应负面信息的小建议:

快速反应:反应迅速永远是解决负面评论问题的最佳方式。避免越来越多的用户加入争论,把事件消灭在萌芽阶段。

个人化的回应:介绍自己的名字,而不是冷冰冰的公司名字。像一个真正的有血有肉的人那样去交流和沟通,而不是公司的发言人。一个公司发言人说他很抱歉,没有人会当真,而一个和你一样的人说抱歉才会有效果。

积极调整心态:把抱怨放在心里,寻找共同点,而不是指责竞争对手。

如果大家在网上为你的产品作正面宣传,你就要努力不辜负新客户对你的高期待,训练员工以满足甚至超越客户的期待。同样,你要了解顾客或你潜在的顾客在写有关你对手的什么事情,你若要凸显自己公司的独特价值,向对手学习是必须的。

来源:36氪

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